銷售化轉型“蓄能”高質量發展

——江蘇南京白龍江營投部決戰城市商貿區紀實
記者 杜芳 陳帥 通訊員 柏濱豐 劉其成2020-01-02來源:中國郵政網

澳门香蕉人多人在线  2019年12月10日至12日召開的中央經濟工作會議,明確把“著力推動高質量發展”列為2020年重點工作。2019年12月28日舉行的中國郵政集團有限公司揭牌儀式上,中國郵政集團有限公司黨組書記、董事長劉愛力表示,堅定不移推進高質量發展,堅持質量第一、效益優先,推動業技深度融合,推進郵政金融、寄遞、農村電商各板塊轉型突破,加快實現更高質量、更有效率、更可持續的發展。可見,無論是從國家層面,還是從企業層面,推動高質量發展都是當前和今后一個時期確定發展思路、制定發展措施、推動體制機制改革的根本要求,是各層面結構調整優化的系統工程。那么,這樣一個系統工程到底該從何抓起,我們不妨解剖一只“麻雀”,看看江蘇省南京市白龍江營投部是如何通過做好銷售化轉型,從競爭對手那里奪回標快市場的。

 

澳门香蕉人多人在线  江蘇省南京市白龍江營投部地處河西新城區,這里是華東地區僅次于上海陸家嘴金融貿易區的第二大中央商務區,區域內樓宇密集,共有68幢商務寫字樓,涵蓋CBD商圈、科技園、金融城等城市商貿區,是快遞商家必爭之地。

  2018年,該區域市場寄遞總量達到4000萬元/年,順豐就占據了半壁江山,而郵政占比不足一成,實力相差懸殊。

  2019年底,白龍江營投部業務收入從2017年的240萬元一舉躍升至885萬元,其中,標快業務占比已從2017年的不足50%躍升為目前的92%,標快收入增長實現300%。此外,該區域郵政與順豐的標快收入比值也由2017年的2:15躍升至目前的1:2。

澳门香蕉人多人在线  從實力懸殊到縮短差距,背后到底發生了什么?

澳门香蕉人多人在线  “要想贏得市場,就必須對原有的體制機制進行改革,破除企業實現高質量發展面臨的體制機制障礙,更加充分地發揮市場在資源配置中的決定性作用,不斷推進供給側結構性改革,激活蟄伏的發展潛能,筑起高質量發展的新優勢。”江蘇省郵政分公司黨組書記、總經理曹明講述了以白龍江營投部為代表的166支“地面部隊”進行銷售化轉型的初衷。

  “網”融觀念變

  2019年12月13日7:30,白龍江營投部作業現場一片忙碌,攬投解車、郵件接收、投遞下段……攬投員忙著處理一頻次來的1200余件標快郵件。

澳门香蕉人多人在线  “飛狼團隊”的陳春雨正和兩位同事一起推著籠車等候在“快手”分揀一體機后面的格口旁。“落在這3個格口的郵件是我們團隊負責投遞的,我們會把郵件從格口取出來放進籠車,推到我們團隊的區域再進行分揀、下段。”陳春雨邊揀郵件邊說,“別看我們有的是郵政來的,有的是速遞來的,但大家在一起,干勁都是一樣的。”

  今年初,白龍江營投部進行了投遞和速遞兩網融合,將原速遞白龍江攬投部全體人員和原郵政奧體投遞部人員進行整合。整合前,原速遞有47名員工,37個段道;原郵政有15名員工,11個段道。在整合過程中,白龍江營投部結合區域市場特征和樓宇分布特點,劃小作業單元,集中兵力投放,精簡段道至44個,將62名員工按區域混編至7個網格團隊,突出每個團隊的營銷重點和市場拓展方向。

  “在物理整合的基礎上,我們又進行了攬投模式的顛覆式革新。”據白龍江營投部負責人胡北京介紹,營投部首先優化了進口投遞模式,在作業場地建立區域直投分撥中心,實施“自提代投點集包+機動車直投”的投遞作業模式,在小區等人口密集地大力發展自提點和代投點的基礎上,區寄遞事業部將每天自提量達30件以上、機動車能停靠的自提點從營投部剝離,郵件在直投分撥中心統一處理后,由機動車按線路進行集中投遞;實施“進口段道集包+大客戶集包+機動車甩點”的投遞作業模式,將進口郵件集包至段道、大客戶和不符合進入區直撥中心要求的自提點,通過機動車集中甩點至自提點和段道人員固定的物理點,再由投遞人員進行投遞,減少員工返回營投部路程。

  其次,優化了出口收寄模式,實現多頻次攬收,延長截郵時間,按照“多頻次攬收+集中收寄+大路向集包”的出口收寄模式,通過機動車至駐點樓宇及網格團隊固定的物理點將郵件帶運至營投部,由內部人員和團隊中偏投人員一起應用分揀機進行出口集中收寄,一次性完成電子化面單郵件掃描、稱重、信息錄入環節,再對郵件進行同城、省內、“長三角”等大路向集包,為前端攬收擠出寶貴時間。

澳门香蕉人多人在线  “這樣一來,從進口郵件處理流程看,按日均投遞8000件計算,傳統模式需要員工60名,而新模式僅需員工19名;從出口處理流程看,按日均攬收3000件計算,傳統模式需要員工45名,而新模式下,不僅增加了一個班次,而且攬收人員只需要10名。再細算,優化整個作業流程后,既將人工成本降低為傳統模式的1/3左右,又將區域段均快包投遞量降至每天87件左右,便于投遞員騰出更多精力向營攬轉型,相當于變相增加了13名營攬人員。”胡北京的“賬”算得格外清楚。

澳门香蕉人多人在线  2019年12月13日8:30,正點數報紙的陳春雨接到了段道內居民陳阿姨的電話。陳阿姨要寄個包裹給遠在他鄉的兒子,讓陳春雨送完報紙去一趟她家。“以前我是奧體投遞部的,只負責送報送信,各個小區居民都跟我很熟。現在我們既是投遞員,又是營銷員。我就是跟大家都說一聲寄包裹、寄文件也可以找我,大家有需要就會給我打電話。像這位陳阿姨,就經常找我寄包裹給她兒子。上個月,陳阿姨剛得了外孫,我還給寶寶送了一份禮物呢。”陳春雨嘴上熱情,手腳更麻利,邊講述自己的營銷經歷邊準備出班了。

  “為推動人員復用和客戶的綜合開發,我們大力倡導‘以投促攬、以攬促營’的理念,原以攬為主的速遞樓宇駐點人員積極學習郵政業務知識、參與報刊收訂、宣傳金融業務,并承擔駐點樓宇和段道內普郵、快包的投遞工作,以普郵投遞促標快攬收;原以投為主的郵政投遞人員,學習和參與標快、快包、國際郵件的攬收工作。截至2019年底,原郵政普郵段道人員均實現攬收每月人均獎勵超500元;原速遞人員也實現了報刊大收訂、金融等業務零的突破。全體人員實現標快攬收人均超100件、報刊收訂流轉額150萬元、儲蓄余額510萬元。”胡北京算出的這筆“賬”已然實現了“1+1>2”的效果,這是郵速兩網深度融合的成效,更是員工思想轉變、觀念轉變和行為轉變,精神面貌煥然一新的真實記錄。

  “人”慧客戶來

澳门香蕉人多人在线  2019年12月13日9:00,記者跟隨負責金融城區域客戶維護和開發的“飛狼團隊”隊長顧磊一起出班。出班前,顧磊特意用記號筆在每封標快郵件上都重新標注了收件人的名字,這樣便于前臺或客戶能更迅速地找到郵件。

  9:16,顧磊到達了位于河西中央商務區核心地段的金融城,這里是地標性的金融企業集聚區,中國工商銀行南京分行、江蘇金融租賃股份有限公司、南京證券、恒大旅游集團江蘇分公司、江蘇通行寶智慧交通科技有限公司等機構均在此入駐。“只要是我的客戶,只要他們不臨時換辦公室,我知道他們每個人的座位。”顧磊說話時永遠帶著靦腆的微笑。

  “這是我的文件,幫我寄一下;這是我的衣服,也順便幫我寄一下”“資料庫的門打不開了,你幫我試試這把鑰匙行不行”“今天我們領導在,你可以去和她談談明年合作的事”……在投遞過程中,客戶的話總是比顧磊的話多,而顧磊只是微笑著把每件能送到座位的標快郵件按自己排好的順序送到本人手中。

澳门香蕉人多人在线  10:30,一頻次投遞完,顧磊回到投遞部,順便給團隊成員打電話確認位置,準備二頻次出班時,把需要投遞的郵件帶給大家。剛到投遞部,顧磊就接到了投訴電話。“對不起,我們下次會注意的。”顧磊告訴記者,“其實是客戶自己填錯了地址,但一般我不會去辯解,這樣更節約時間,我也確定這類客戶不會流失,下次還會找我。”

  10:50,顧磊帶著團隊成員的郵件出發了。這時,顧磊的手機又響了。這次是一位客戶要發400件標快郵件,但是要求每件郵件封裝好后要拍照留存資料。放下電話,顧磊說,下午大家有得忙了。

澳门香蕉人多人在线  和顧磊一樣忙的,還有服務恒大地產公司的團隊長顧問,這一天,他攬收了300件標快郵件。由于客戶發件量大,顧問還為恒大地產公司申請安裝了熱敏打印機,客戶通過小程序“EMS中國郵政速遞物流”下單,就可收到一個專屬二維碼,客戶只需拿著手機到熱敏打印機上掃一下二維碼,面單就會自動生成,客戶直接將面單貼到郵件上,放到統一的郵件攬收架上,等著顧問來收即可。此外,還有服務中冶華天公司的劉國超,他已經連續幾天為客戶發寄單件分量很重的圖紙類標快郵件……

澳门香蕉人多人在线  “與民營快遞相比,現有營投部員工的專業素養和營銷能力還存在一定差距。為此,營投部通過全面系統導入并固化營攬平臺銷售化轉型模型,著力提升營銷能力。”江蘇省郵政分公司副總經理許定才認為,銷售化轉型是寄遞業務改革、發展標快業務的重要抓手。

澳门香蕉人多人在线  在營投部層面,要打造“三會”管人、“四表”管事、“五S”管現場的模式,即以每天“三會”(標準晨會、營銷午會、營銷夕會),對當日重點工作進行布置強調和閉環檢查;以“四表”管理(客戶信息收集表、營銷策略與開發計劃表、客戶持續維護記錄表、客戶月度周期維護登記表),對客戶營銷開發進行量化分析、過程管控,依托“銷售化轉型數據采集系統”使客戶信息收集、開發、維護過程可視化、智能化、流程化、規范化;以“五S”管理(整理、整頓、清掃、清潔、安全),實現作業現場規范化管理。

  在營銷流程層面,實施“四步拓客法”,即知客、蓄客、獲客、固客。知客,就是對服務區域內的市場特點進行調研分析,對客戶特征進行全面了解、分析,對主要競爭對手的人員、產品、作業組織模式等方面進行全面深入了解;蓄客,就是廣泛進行客戶信息收集工作,通過投遞件反饋、存量客戶轉介、目標客戶走訪、對手客戶跟訪等方式收集客戶信息、分解歸類,以客戶痛點、客戶規模、客戶開發難易程度等維度進行信息分層處理;獲客,就是對收集的客戶信息進行分類開發,按客戶規模、需求、難易度,分別在攬投員、團隊長、營投部經理、專業營銷中心等進行分類分層開發和營銷;固客,則是加強客戶維護,從存量客戶、新增客戶、目標客戶三種維度開展客戶維護,并根據客戶規模和郵政占比進行分層維護,確定責任人和維護頻次。

  “實際上,我感覺郵政始終是處在上升趨勢的。”顧磊告訴記者,“對標民營快遞公司,2018年,和他一同服務金融城區域的某家社會快遞公司只有一個人,月薪能達到兩萬多元。但是2019年,這家快遞公司要提升服務質量,又增加了兩個人,變成3個人分兩萬塊錢,這樣的效果自然不會好。而目前,通過實施銷售化轉型,我們團隊7個人的月薪都大幅提升,而且大部分人的月薪都超過了這家快遞公司的員工,我們發展業務的心氣兒是社會快遞公司比不了的。”

  “賬”清市場明

澳门香蕉人多人在线  2019年12月13日20:30,所有團隊成員都陸續歸隊了,團隊長們各自統計好當天的團隊業績,來到“銷售化轉型工作動態”看板前,寫下當天的工作成績。寫好后,直接來到黨建工作室,準備召開夕會。

澳门香蕉人多人在线  夕會上,每個團隊長匯報了當天的攬收情況,并提出需要解決的問題。“客戶需要一臺熱敏打印機,但是他們沒有外網,這個問題怎么解決?”“到年底了,客戶需要寄遞臺歷等年禮,一個是包裝,我們營投部是否準備充足;一個是價格,我們和社會快遞公司比目前沒有優勢。”“我這邊新人比較多,對郵政業務還不是很熟悉,所以客戶開發進度有待提高。”

澳门香蕉人多人在线  胡北京最后總結發言,一一回復了團隊長的問題,自己解決不了問題將上報區分公司進行解決。同時,他提示大家年底要催繳欠費,因為欠費也被納入考核范圍,如果有特殊情況要及時匯報,不要因為欠費問題影響收入。

澳门香蕉人多人在线  如今,獎勵怎么算、考核怎么扣、“長三角”區域快包和標快的最低價格……這些“賬”都深深印在每個人的頭腦中。

  來白龍江營投部之前,田紅健在梅山投遞部從事投遞工作,平日基本不攬件,主要原因是農村投遞點多線長,沒有時間攬件,激勵措施也不到位。他對于轉型的感受來自兩方面:一是劃小了網格,雖然現在每天投遞量比原來多,但主要集中在樓宇,每天行程只有二三十公里,有了多余時間攬件;另一方面,企業越來越重視營銷,不僅加強了相關培訓,還制定了細致的激勵措施。

  “收入的提升只能靠自己,用好優惠活動措施的同時,發名片、加微信好友的營銷方法看似簡單,但只要認真做、用心做,就一定有效果。”攬投員王良年說,銷售化轉型實施的第一個月,自己的散件攬收獎勵就拿了2365元。

澳门香蕉人多人在线  “我們以責、權、利相統一為原則,在營投部推出了準加盟制,即在確保實現發展目標和效益目標的前提下,賦予營投部‘經營機制、損益機制、用工機制、分配機制、經營機制、裂變機制’六項自主權。”據南京市郵政分公司副總經理張峰介紹說,在經營機制上,對內推出“內包眾創”準加盟制,對外推出“業務代理”加盟制。在損益機制上,營投部突出利潤導向,深化財務損益;網格投遞,突出毛利導向,深化業務損益。在用工機制上,團隊長可根據業務發展實際,在自行承擔人員用工成本的前提下,提出用工需求,市分公司審批后即可使用。在分配機制上,區分公司對營投部的績效采取“攬收計件+投遞計件+攬收收入提成”的方式;營投部對網格團隊的績效采取“攬收計件+投遞計件+攬收收入提成+獎勵政策”的方式;網格團隊可自行制定績效分配方案,經區分公司審批實施,績效提成比例上不封頂。在經營機制上,區分公司制定資費標準,將資費權限下放至網格團隊,由團隊長結合市場行情和競爭對手的資費體系來確定自身資費標準。在裂變機制上,營投部通過“末位淘汰”和“團隊裂變”的方式,打通攬投人員晉升通道。

澳门香蕉人多人在线  “賬”算清了,市場開發格局也日漸明朗:截至2019年底,白龍江營投部已實現對金融銀行類、國企事業類客戶的有效占領,逐步實現從“進樓”,到“占樓”,再到“封樓”,目前,已有4棟月收入超10萬元的樓宇實現“封樓”作業。協議客戶數已超過300個,二級以上客戶數(1萬元以上)由2017年的3個提升至37個;三級及以下客戶數量達到264個,新開戶95家。

  “我現在真的感覺干勁十足。在原來的投遞部,我每周上5天班,現在我和大家一樣,都上6天班。上個月,我還遞交了入黨申請書。”歸班后的陳春雨依然快言快語,讓她作出入黨決定的是整個營投部黨建引領的氛圍。

  白龍江營投部通過將黨支部建在連上,發揮國企黨建政治優勢,充分發揮黨支部的戰斗堡壘和黨員的先鋒模范作用,黨支部通過關愛員工、教育員工、凝聚員工,把黨的政治優勢轉化為企業的競爭優勢、創新優勢,打造了民營快遞公司不具備的特殊優勢。

澳门香蕉人多人在线  黨支部成立以來,形成了“關鍵崗位有黨員、困難面前有黨員、突擊攻關有黨員、勇挑重擔有黨員”的良好氛圍,營投部5名黨員都堅持奮斗在攬投最一線,在黨員帶領下,2018年以來先后有8人遞交入黨申請書。

澳门香蕉人多人在线  此外,白龍江營投部還成立工會小組,主動為員工服務,傾聽員工訴求,為員工安裝了鋰電池柜,配備了冰箱、微波爐、電視機以及醫藥箱,解決員工就餐難等實際問題共計18項,有效解決了員工的后顧之憂,讓員工體會到了郵政大家庭的溫暖。目前,營投部7個團隊都有自己的隊名、隊呼,員工思想變得更加積極,歸屬感、獲得感、幸福感也在不斷加強,在客戶面前更加自信,隊伍穩定率從2018年的87.5%提升至現在的100%。

  “做投遞12年,也曾經因為收入低有過跳槽的念頭,但現在個人收入越來越高,對企業的未來信心更足了。而且郵政有黨組織、有工會,人情味比社會快遞公司濃。”田紅健感慨道。